产品质量纠纷“首次在线调解”案

案    由：产品质量纠纷

申请人  ：巴拉圭某公司

被申请人：苏州某公司

调解机构：江苏省国际商事法律服务中心

调解员  ：  汪洋

基本案情

2019年11月11日双方签订合同，巴拉圭公司从苏州公司购买了近500个塑料托盘，同时苏州公司也按时供货履约。但由于产品实际尺寸与订单要求尺寸存在偏差，导致最终用户无法使用并产生损失，巴拉圭公司也面临其客户的追偿要求。双方反复协商一年多，由于语言沟通不畅、意见分歧较大等原因一直未解决此纠纷。2021年1月，巴拉圭公司通过其在中国的客户寻求我会法律帮助。

调解过程

一、建议调解

我会法律服务人员分析案情认为，由于双方没有签订仲裁协议，所以只能通过诉讼或调解方式解决争议，而跨境诉讼时间长、成本高，调解应是最适合本案的处理方式。我会分别联系了争议双方，向双方详细地分析了纠纷可能对双方产生的不利影响，阐述了目前可能采取的争议解决方式，介绍了我会提供的多元化争议解决法律服务，消除双方的顾虑，最终双方均同意接受我会作为中立第三方进行调解。由于疫情影响，我会建议双方企业采取视频会议方式进行在线调解。

二、筹备调解

然而，筹备调解的过程一波三折，一是在正式提交调解阶段巴拉圭公司失去了联系，我会并未放弃调解，通过巴拉圭的合作伙伴得知巴拉圭公司负责人感染新冠病毒住院接受治疗，为了促成和解，我会工作人员一面将情况及时反馈给苏州公司，另一方面坚持定期回访了解巴拉圭公司负责人近况。最终巴拉圭公司负责人在5月底联系我会表示已经痊愈可以接受调解，并且由于刚好有一批货物要从中国运回巴拉圭，如果调解成功苏州公司赔偿的货物可以一起运回。所以时间很紧急，希望我会尽快安排调解。二是苏州公司负责人休长假目前不在江苏，我会工作人员反复沟通，最终苏州公司表示将另外指派负责人参与调解。三是由于这是我会首次采取线上方式进行调解，从视频设备切换、当事人认证、调解流程、协议签订等环节都要重新梳理和模拟测试，并且由于巴拉圭与国内时差近12个小时，沟通语言为西班牙语又使调解的难度加大，要在不到一周的时间内协调当事双方、调解员、西语翻译人员、会议设备等，时间紧任务重。最终，在多部门的通力合作下顺利完成了会议的前期筹备工作。

三、艰难调解

6月3日下午4点，经双方认可，由我会法律事务部部长汪洋担任独任调解员、商法中心同志担任调解秘书，巴拉圭公司在线参加调解，苏州公司、西语翻译到场参加调解。事实陈述阶段巴拉圭公司负责人情绪非常激动，认为由于产品质量问题不仅使得产品无法使用，并且受到了其客户的追偿，损害了其在巴拉圭市场的信誉，给其造成了无法挽回的损失，坚持要求退货退款并赔偿损失。苏州公司认为产品尺寸虽然存在一定的偏差，但是属于为了良好安装的国内行业惯例，符合工厂要求，至于产品破损是由于巴拉圭客户安装操作不当引起的，与产品无关，可以更换部分产品配件，但由于配件钢材价格大幅度上涨，苏州公司如果全部更换货物配件将面临相当大的损失，针对巴拉圭公司提出的退货方案无法接受。双方就如何解决问题产生了巨大分歧，均认为自己已经做了最大的让步，调解一度陷入僵局。在双方充分的阐述了观点和意见后，调解员采取引导式的询问方式，分别向双方询问了双方之间合作的情况、交易途径、面临的困难、更换配件的可能性和可行性。调解员首先耐心细致的向巴拉圭公司说明其应当明白退货会造成更大的损失，无益于其在巴拉圭市场的信誉重建，积极的补救措施因为首选。目前国内钢材确实相较交易时价格上涨了几倍，苏州公司阐述属实并非故意推卸责任。其次，产品目前无法安装并且闲置，的确给巴拉圭公司及其客户造成了一定的损失，苏州公司应当拿出应有的诚意解决困难，维护企业形象，为今后继续合作做出努力。最后，考虑到调解是双方最佳争议解决方式，如果错过双方将耗费大量的人力、财力和时间成本，希望双方珍惜此次调解机会。双方均表示认同，调解员适时提供4套不同的和解方案供双方斟酌考虑。

四、调解成功

调解程序持续了5个小时，两轮背对背的协商，最终双方接受调解员提出的苏州公司更换全部配件并赔偿全部破损产品，巴拉圭公司补偿部分费用并自行安排运输的解决方案，并通过在线签字和传真方式当场签订了一式三份的调解协议。调解员建议苏州公司负责人用西语向巴拉圭公司负责人问好，并现场播放了公司新工厂的宣传视频。随后，巴拉圭公司负责人用中文向苏州公司负责人问好，表示对苏州公司有了进一步的了解。双方企业对纠纷的最终和解结果非常满意，并对我会优质高效的商事法律服务给予高度评价。

后续跟踪

由于巴拉圭公司需要付款并安排船期，苏州公司需要备货并送货至指定港口，和解协议的完整履行是环环相扣的，一旦某一环节出现失误，调解将前功尽弃。我会工作人员尽职尽责在每个环节进行提醒和跟踪，由于双方时差及语言沟通不畅，直接担任起了联络员的角色，保证协议的每一环节顺利进行。目前双方已经按照调解协议履行了双方的义务，至此这起持续了近两年的国际贸易纠纷画上了圆满的句号。

案件评析

此次调解克服了时间、空间、语言的阻隔，圆满解决了持续近两年的国际贸易纠纷，为我会采用线上线下相结合解决争端的方式提供了有益借鉴和经验，充分体现了我会涉外商事法律服务在跨境多元化纠纷解决中的独特优势。

做好商事调解工作并非易事，要不断学习，要有责任担当，要运用各种调解技巧，促成纠纷解决，为企业办实事、解难题、促发展。现根据自己的调解工作实践，提出以下几点心得体会：

一、责任担当和奉献精神，是基本要求。

由于国际贸易纠纷的特殊性，企业在纠纷发生后维护合法权益往往要付出大量的人力、物力、财力，部分企业由于维权成本高甚至自认倒霉，放弃合理利益。当企业找到贸促会调解时往往已经尝试了多种救济途径，调解可能是其最后的救济途径。虽然调解一起纠纷对于调解员来说是一项公益工作但从准备工作到正式调解都需要耗费大量的时间和精力，需要调解员具有责任担当和奉献精神，但成功的调解关系着企业实实在在的利益，作为贸促人应当始终将为企业解决困难作为自己的使命，作为共产党员更应当发挥党员先锋模范作用，帮助企业排忧解难。

二、充分分析和多手准备，是成功关键。

充分了解案情，认真听取当事人的陈述，对案情进行认真的剖析，精准把握双方当事的利益诉求和争议焦点，一旦出现僵局，直接出点子，提方案，准备多套不同方案提供给当事人选择。有时也要让当事人明白其劣势所在，知晓调解是较双方进行诉讼或仲裁程序最有利的解决方式。

三、高水平的服务和调解技巧，是必备素质。

高水平的调解服务，要求调解员不仅具有专业知识，而且要求调解员具有丰富的生活和工作经验以及较强的解决问题的能力。耐心是调解员必备的素质之一，纠纷双方往往进行了长时间的协商，在协商中积累了大量的愤怒、不满情绪，在陈述事实和协商过程中多带有强烈的感情色彩，线上调解往往较线下调解持续更长的时间，这就要求调解员有充分的耐心和沟通技巧去化解双方的情绪，促成和解并创造今后合作的可能性。

（拟稿人：汪洋、石丽娜）